Twitter y su uso empresarial
Esta es la primera vez que hago algo así, pero creo que en este caso procede hacerlo. Reutilizar un trabajo de clase para escribir un post, o postear un trabajo de clase, según se mire. Sin más, os dejo con ello.
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Qué es Twitter?
Twitter es un servicio gratuito que permite a sus usuarios enviar y recibir mensajes cortos de texto con la limitación de que hay que resumir todo aquello que se quiere decir a 140 caracteres. Esta práctica se denomina genéricamente como microblogging o nanoblogging y resulta más inmediato y rápido que el hecho de publicar en un blog. Twitter es una aplicación sencilla, sin gran soporte tecnológico donde el proceso de aprendizaje es muy corto porque no se necesitan grandes conocimientos. Sin embargo, tiene una gran portabilidad, ya puede integrarse con otras aplicaciones con asombrosa facilidad (se suele decir que sus datos interactúan casi hasta la promiscuidad). Además, permite twittear (como se le llama informalmente al hecho de publicar algo en Twitter) desde la web, desde un teléfono móvil y desde distintas aplicaciones de redes sociales (blogs, Facebook, Twitterfox, Twitterrific, Destroytwitter y muchas más), lo cual permite tener más de un punto de acceso a este servicio sin tener que estar conectado a su página.
Su función es doble. Por una parte, los usuarios son invitados a responder la pregunta “Qué estás haciendo ahora?”, a la cual cada uno responde como quiera. Por la otra, la creación de redes sociales donde se unen usuarios con un interés en común, sencillamente siguiendo a aquella persona que les interesa. Sin embargo, su modelo de negocio es distinto a la mayoría de redes sociales que últimamente inundan la red. Está basado en la economía del regalo, en la gratuidad de sus servicios. Además, no tiene ningún tipo de publicidad en sus páginas, lo que hace que no tenga ingresos de ese tipo. Aún así, el 17% de sus usuarios estaría dispuesto a pagar $2 al més por este servicio.
Razones para el uso empresarial
-Lazos emocionales. Twitter es una herramienta de comunicación. Es emocional, adictiva, web, móvil, fácil. Es impulsiva (mil veces más que la web, el rss, el blog, la sala de prensa). Estar donde está la gente, estar en la mente del consumidor. Entablar lazos emocionales con nuestro público objetivo, o con sus prescriptores.
-Branding. Abrazar una herramienta de comunicación en sus albores, es un movimiento arriesgado que sólo las empresas más innovadores intentan. Pero además del aura de innovación, pondremos nuestra marca en más mentes.
-Networking. Twitter es una magnífica herramienta para establecer relaciones personales y profesionales.
-Fácil. Mantener un twitter corporativo es bastante más sencillo y menos costoso que mantener un blog corporativo. Cosa que no quiere decir que sean alternativas el uno del otro, sino que deberían de complementarse según la naturaleza de aquello que se quiere comunicar.
-Aprender. Como “casi” siempre en la web 2.0, entrar significa quedarse, quedarse significa desenvolverse, desenvolverse significa participar, y participar significa aprender. Y una empresa debería estar en un estado de aprendizaje continúo para poder seguir manteniendo una ventaja competitiva. Si se estanca en lo que sabe, seguramente, esa empresa terminará por morir tarde o temprano, ya que sus competidores avanzarán gracias al aprendizaje de nuevos conceptos.
Funciones empresariales
Se suele decir que el mercado son conversaciones, entre empresas, entre empresa y cliente, entre clientes,… Se conversa sobre qué comprar y qué no. Por ello, es necesario en los tiempos que corren estar en esas conversaciones como empresa, una época, la actual, en la que los negocios tratan de sobrevivir, acelerando su migración, en cuanto a comunicación, hacia los medios sociales. La ubicuidad y la asincronía de los comentarios hacen de Twitter una herramienta interesante para el mundo empresarial. El problema que le señalan es siempre el mismo, que a pesar de ser un canal con poder y tener un enorme porcentaje de este mercado, aún no ha sido capaz de establecer la forma de generar ingresos. Y es por ahí por donde arranca la idea del interés profesional que ha despertado el servicio, por buscarle una salida a esa crítica realizada, a lo que seguramente ayude el hecho de ser un servicio gratuito.
Una de las funcionalidades interesantes para las empresas es la comunicación multidireccional de todos sus empleados, desde el director general hasta el portero del edificio donde tienes la empresa; Twitter permite una comunicación directa entre todos los empleados gracias a su carácter asíncrono, es decir, que no es necesario que dos personas que se quieran comunicar vía Twitter estén conectadas a la vez para poder hacerlo, sino que pueden tener conversaciones a lo largo de un día sin necesidad de estar conectados al mismo tiempo, lo cual supone una ventaja ante los servicios de mensajería instantánea. Además, recoge una característica básica de éstas, que es la comunicación entre personas que no compartan un mismo espacio físico. Permite compartir links de interés o referencias de forma rápida mediante direcciones abreviadas del tipo tinyurl.com, comunicarnos de forma pública y privada con todos los usuarios que deseemos, además de dejar apuntadas ciertas cosas importantes como contenido en “favoritos”, lo cual es intersante porque puede hacer las funciones de almacén o biblioteca de links de interés, aunque para ello existan herramientas más adecuadas como la que puede ser Delicious. Aún así, existe un problema que debería de ser solventado con una buena política que es el de la privacidad. Twitter permite que los twitts (mensajes escritos) solo sean visibles para los followers o seguidores que nosotros autoricemos, fuera de la línea pública, pero esto puede resultar un problema para tratar ciertos temas empresariales si nuestro usuario personal y empresarial es el mismo, ya que la gente que nos siga y no sea parte de la empresa puede leer estos twitts. Esto se puede solucionar estableciendo nombres distintos para el uso personal y profesional y estableciendo una pólitica de uso dentro de la empresa, pero resulta algo incómodo. Otra solución posible sería el tratar estos temas vía mensajes privados. De todas maneras, todavía no hay una solución eficiente para este problema, lo cual puede resultar un inconveniente para este uso.
Quizá uno de los puntos más débiles de Twitter para el uso empresarial es no tener inclusión de archivos en cada uno de los twitts que realizas; si fuera así una secretaría por ejemplo podría pasar a su jefe cierto archivo que él necesita. Es cierto que aquí volvería a rondar la idea de la privacidad dentro de Twitter y de un grupo cerrado en particular.
Quiza, el uso más interesante a día de hoy es la comunicación con el exterior, con los clientes y proveedores actuales y potenciales, incluyendo las actividades relacionadas con la promoción de la marca, la atención a clientes, la mercadotecnia y las relaciones públicas, lo que permite construir relaciones con clientes y potenciales clientes.
Además, es una herramienta que permite hacer eso que se llama Crowdsourcing, aprender de las masas para poder mejorar un producto o escoger un prototipo u otro, en otras palabras, saber, en todo momento, que es lo que requiere el mercado y que este sea el que te lo diga.
Se puede utilizar para lanzar nuevos productos, promocionarlos, como un canal de publicidad donde el coste tiende a cero y la repercusión sea grande. Sin embargo, si se utiliza para estas funciones, hay que tener cuidado con la cantidad y la calidad de los twitts, ya que sino se puede convertir en spam para el usuario y dejará de seguirnos. Hay que dar información complementaría a esa publicidad y ser honestos en ella para evitar el autobombo excesivo. Otra de las funciones que puede tener cara al exterior es la de Servicio de Atención al Cliente. Twitter permite la iteracción directa con el cliente y de una forma casi instantanea, lo cual puede ser una alternativa a las consultas telefónicas tradicionales, incluyendo además la posibilidad de introducir links a diferentes tutoriales, manuales o How-To -s donde se explican con más detalle las diferentes consultas que pueda tener el cliente.
La logística puede ser otra de las grandes beneficiadas del uso de Twitter, para hacer seguimento y mantener la trazabilidad del producto durante el transporte por parte del proveedor, de la empresa y el cliente, para informar sobre las alertas de tráfico, gestionar sinergias de cargas de transporte entre las empresas, gestionar un carpooling dinámico y a tiempo real…
Y por último, pero no menos importante, puede ejercer una función humanizadora de la empresa, acercando a sus directivos y empleados al público en general y a sus clientes en particular.
- Consejos para el uso empresarial
-No olvides ser una persona. Aunque twittees en nombre de la empresa, habla como si fueras una persona, los usuarios agradecerán la cercanía.
-Conversa. Utiliza el @usuario para referenciar a tus seguidores o a los que te siguen, pues a todos nos gusta conversar y que nos citen. Y utlizalo también para responder en las conversaciónes. Sigue a toda la gente que puedas, cuanta más mejor, y crea vínculos con ellos. Intenta encontrar un equilibrio entre la gente que te sigue y a la que sigues.
-Aporta y divierte. El contenido sigue siendo el rey, escribe aforismos o situaciones graciosas, escenas cotidianas del día a día de la oficina. Y sobre todo, links de interés, el contenido por excelencia en Twitter: bebe de las mejores fuentes, selecciona los más valiosos destinos.
-Enlaza sin parar. Links salientes = links entrantes. La norma de oro del blogging sigue siendo válida, antes o después, tus enlaces salientes se verán recompensados con más links entrantes a tu web, tu blog o tu twitter. Es una buena forma de hacerse valer y de dar a conocer nuestro twitter.
-Se interesante, no interesado. si sólo enlazas para obtener enlaces entrantes, no los obtendrás: la gente no es tonta y detecta cuando está siendo utilizada.
-Haz de tu twitter, el twitter de todos. Permite jugar a todos los empleados. Si es una empresa de más de 10 empleados, establece normas formales. Con twhirl, un cliente gratuito y libre para Twitter multiplataforma, varias personas podrían actualizar el mismo usuario, además de los suyos personales.
-Crea tu propio Twitter personal. Cuanto más tuitteen tus empleados, mejor tuiteará tu empresa.
-Limita el autobombo impuro. Como la pornografía, todos lo practicamos, pero no lo pregonamos a los cuatro vientos. La gente acepta tu autobombo, si no te dedicas a ello en exclusiva. Haz del 10:1 tu regla de oro: por cada 10 tuits de interés general, 1 de autobombo.
-No practiques el spam. Cinco alternativas plausibles al spam: 1) Si alguien empieza a seguirnos, le correspondemos siguiéndole; 2) Haciendo networking físico y virtual, para acercarnos a tuiteros influyentes a los que queremos “seguir” (les costará más quedarse indiferentes al correo que les informa de un nuevo “follower”); 3) Usando servicios de búsqueda: si alguien habla de nuestra marca, nos hacemos followers; 4) Promocionando mucho nuestro twitter: en nuestro blog, web, tarjetas de visita, etc; 5) Respondiendo a los twitts de la gente a la que sigues, con inteligencia, claro. Pero nada, nada de seguir de forma masiva (se nota el spam, y mucho)
-Fomenta el don de la ubicuidad. La web 2.0 nos ha concedido el don de la ubicuidad. Ya que nos ponemos, demos de alta todos los servicios posibles, empezando por Twitter, y siguiendo con Jaiku, Pownce, Twitxr, Facebook, … (entre otras cosas, para evitar que otros nos quiten nuestra marca como usuario en las aplicaciones más exitosas de Internet).
